# Chính sách vận hành: Nhân viên DSCons dùng Zalo liên lạc đối tác khi thiếu hồ sơ

## 1. Mục đích
Quy định thống nhất việc nhân viên DSCons sử dụng Zalo để nhắc, xác minh hoặc đề nghị đối tác cung cấp hồ sơ còn thiếu phục vụ công việc dự án, đồng thời kiểm soát rủi ro pháp lý, tài chính, bảo mật và ứng xử nghề nghiệp.

## 2. Kết luận áp dụng ngay
**Được phép nhắn Zalo, nhưng chỉ được phép có điều kiện.**

Zalo được xem là **kênh tác nghiệp nhanh để nhắc và xác minh hồ sơ còn thiếu**, không thay thế cho email, công văn, biên bản, hồ sơ ký đóng dấu hoặc quy trình phê duyệt chính thức khi hợp đồng, pháp luật, chủ đầu tư hoặc nội quy DSCons yêu cầu.

## 3. Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho nhân viên DSCons khi làm việc với các bên sau:
- Chủ đầu tư
- TVGS
- Ban QLDA/đại diện QLDA
- Kiểm toán
- Nhà thầu phụ
- Đơn vị tư vấn

Áp dụng cho các tình huống:
- Nhắc gửi lại hồ sơ đã được yêu cầu trước đó
- Xác minh bên đang giữ hồ sơ
- Hẹn thời điểm gửi bản mềm/bản cứng
- Làm rõ tên hồ sơ, phiên bản, tình trạng thiếu trang/chữ ký/dấu
- Đề nghị gửi bản scan trước để tránh nghẽn việc nội bộ

## 4. Nguyên tắc bắt buộc
1. **Chỉ dùng Zalo để nhắc, xác minh, theo dõi việc bổ sung hồ sơ**.
2. **Mọi trao đổi qua Zalo phải được log lại** vào nơi quản lý nội bộ trong ngày, chậm nhất đầu ngày làm việc tiếp theo.
3. **Nhân viên không được cam kết pháp lý, tài chính, tiến độ, nghiệm thu, thanh toán, phát sinh, gia hạn hoặc thay đổi phạm vi công việc ngoài thẩm quyền**.
4. **Nội dung nhắn phải trung tính, lịch sự, kiểm chứng được**, không suy diễn, không quy trách nhiệm.
5. **Nếu nội dung nhạy cảm hoặc có rủi ro tranh chấp, phải xin duyệt trước khi nhắn**.
6. Khi nội dung đã chuyển sang xác nhận chính thức, phải đưa về **email/văn bản/biên bản** theo quy trình.

## 5. Có được nhắn hay không?
### 5.1. Được nhắn
**Có**, nếu mục đích chỉ là:
- Nhắc đối tác gửi hồ sơ còn thiếu
- Xác minh hồ sơ đang ở đâu, ai đang giữ
- Hỏi rõ tên hồ sơ, bản nào là bản mới nhất
- Hẹn thời gian gửi file hoặc bàn giao hồ sơ

### 5.2. Không được hiểu là chấp thuận chính thức
Tin nhắn Zalo **không được xem là căn cứ duy nhất** để:
- Chấp thuận hồ sơ
- Xác nhận giá trị/khối lượng/thanh toán
- Kết luận trách nhiệm hợp đồng
- Thay đổi tiến độ hoặc phạm vi công việc
- Thay mặt công ty đưa ra xác nhận pháp lý/tài chính

## 6. Điều kiện được phép nhắn
Chỉ được chủ động nhắn khi **đáp ứng đủ** các điều kiện sau:
- Có liên quan trực tiếp đến đầu việc được phân công
- Mục đích chỉ để nhắc/bổ sung/xác minh hồ sơ còn thiếu
- Người nhận là đúng đầu mối làm việc hoặc đầu mối đã từng trao đổi với DSCons
- Nội dung không tạo ra cam kết mới vượt thẩm quyền
- Có thể lưu lại bằng chứng trao đổi
- Không trái với yêu cầu bảo mật của dự án/hợp đồng

## 7. Ai được nhắn ai
### 7.1. Được phép
Nhân viên phụ trách hồ sơ/dự án của DSCons được nhắn cho:
- Đầu mối hồ sơ phía chủ đầu tư
- Kỹ sư/đại diện TVGS phụ trách hồ sơ liên quan
- Đầu mối Ban QLDA
- Đầu mối kiểm toán đang trực tiếp yêu cầu hoặc đang rà checklist hồ sơ
- Đầu mối nhà thầu phụ/tư vấn liên quan đến phần việc của mình

### 7.2. Nguyên tắc tuyến liên hệ
Ưu tiên nhắn theo tuyến tương xứng:
- Nhân viên hồ sơ/hiện trường DSCons → đầu mối đối ứng cùng cấp
- Chuyên viên hồ sơ DSCons → chuyên viên hồ sơ/QAQC đối tác
- Chỉ escalte lên quản lý khi:
  - Đã nhắc hợp lý mà không phản hồi
  - Hồ sơ ảnh hưởng tiến độ quan trọng
  - Có tranh cãi hoặc mâu thuẫn dữ liệu

### 7.3. Không phù hợp
Không nên tự ý nhắn trực tiếp lãnh đạo cấp cao của đối tác khi chưa đi qua đầu mối phụ trách, trừ khi:
- Được quản lý DSCons giao rõ
- Hoặc đầu mối thường trực mất liên lạc/không xử lý và đã có chỉ đạo escalte

## 8. Mẫu tin nhắn chuẩn
### 8.1. Mẫu nhắc bổ sung hồ sơ
> Chào anh/chị [Tên], em là [Tên] bên DSCons, phụ trách hồ sơ [tên gói/công việc].  
> Hiện bên em đang còn thiếu hồ sơ: [liệt kê rõ tên hồ sơ].  
> Nhờ anh/chị hỗ trợ kiểm tra và gửi giúp em trước [thời điểm mong muốn] để bên em kịp hoàn thiện hồ sơ dự án.  
> Nếu thuận tiện, anh/chị có thể gửi bản scan/bản mềm trước, bản gốc/bản ký bổ sung sau theo quy trình thực tế.  
> Em cảm ơn anh/chị.

### 8.2. Mẫu xác minh tình trạng hồ sơ
> Chào anh/chị [Tên], em xin xác minh giúp hồ sơ [tên hồ sơ] hiện đang do bên nào giữ/đã phát hành chưa ạ?  
> Bên em đang rà soát để hoàn thiện bộ hồ sơ dự án, nhờ anh/chị phản hồi giúp em tình trạng hiện tại hoặc đầu mối phù hợp để em liên hệ đúng người.  
> Em cảm ơn anh/chị.

### 8.3. Mẫu nhắc lần 2
> Chào anh/chị [Tên], em xin phép nhắc lại nội dung hồ sơ còn thiếu gồm [liệt kê].  
> Hồ sơ này đang ảnh hưởng đến việc hoàn thiện/bàn giao/đối soát nội bộ của bên em.  
> Nhờ anh/chị hỗ trợ phản hồi giúp em thời điểm có thể gửi hoặc cho em biết vướng mắc để bên em phối hợp xử lý.  
> Em cảm ơn anh/chị.

### 8.4. Mẫu chuyển sang kênh chính thức
> Cảm ơn anh/chị đã phản hồi. Nội dung này để đúng quy trình, em xin phép tổng hợp lại và chuyển/đề nghị chuyển qua email hoặc văn bản để hai bên tiện theo dõi chính thức.  
> Em sẽ cập nhật đầu mối phụ trách của DSCons để phối hợp tiếp.

## 9. Phải log lại gì
Sau mỗi lần nhắn hoặc nhận phản hồi quan trọng, nhân viên phải ghi log tối thiểu:
- Tên dự án/gói việc
- Ngày giờ trao đổi
- Họ tên người nhắn bên DSCons
- Họ tên người nhận/đơn vị
- Kênh liên lạc: Zalo cá nhân/Zalo công việc/nhóm Zalo
- Hồ sơ đang thiếu
- Nội dung yêu cầu chính
- Kết quả phản hồi:
  - Đã hứa gửi
  - Đã gửi bản mềm
  - Chưa có
  - Từ chối
  - Chuyển đầu mối khác
  - Không phản hồi
- Hạn phản hồi dự kiến
- Hành động tiếp theo của DSCons
- Ảnh chụp màn hình hoặc bằng chứng lưu trữ kèm theo

## 10. Cách log tối thiểu được chấp nhận
Có thể log theo một trong các cách sau:
- Cập nhật vào file theo dõi hồ sơ thiếu của dự án
- Cập nhật vào nhật ký công việc/nhật ký hồ sơ nội bộ
- Lưu ảnh chụp màn hình vào thư mục dự án theo quy ước
- Tóm tắt và chuyển tiếp qua email nội bộ cho quản lý/nhóm phụ trách

**Không được coi là đã log** nếu thông tin chỉ nằm trong Zalo cá nhân mà không có bản ghi nội bộ.

## 11. Trường hợp phải xin duyệt trước
Phải xin duyệt của quản lý trực tiếp hoặc người phụ trách dự án trước khi nhắn nếu thuộc một trong các trường hợp sau:
- Hồ sơ liên quan đến **thanh toán, quyết toán, giá trị phát sinh, xác nhận khối lượng, công nợ, bảo lãnh, phạt, bồi thường**
- Hồ sơ có thể bị hiểu là **chấp thuận pháp lý hoặc chấp thuận kỹ thuật chính thức**
- Hồ sơ đang có **tranh chấp, khiếu nại, kiểm toán soi xét hoặc nguy cơ quy trách nhiệm**
- Cần nhắn cho **lãnh đạo cấp cao** của chủ đầu tư/TVGS/QLDA/kiểm toán
- Cần dùng lời lẽ mang tính thúc ép mạnh hoặc nhắc về trách nhiệm chậm trễ
- Cần gửi kèm tài liệu nội bộ, bản chưa phát hành hoặc dữ liệu có yếu tố bảo mật
- Đối tác yêu cầu DSCons xác nhận bằng tin nhắn về vấn đề ngoài thẩm quyền người nhắn

## 12. Trường hợp cấm nhắn
Nhân viên **không được phép** dùng Zalo để:
- Cam kết thay mặt DSCons về:
  - Thanh toán
  - Quyết toán
  - Chấp nhận phát sinh
  - Gia hạn tiến độ
  - Nghiệm thu
  - Bàn giao
  - Xác nhận khối lượng
  - Chấp nhận sai khác hồ sơ
- Gửi hoặc nhận tài liệu mật/trái quy định bảo mật nếu chưa được phép
- Tranh luận, quy kết lỗi, đổ trách nhiệm, đe dọa hoặc gây áp lực không phù hợp
- Gửi thông tin chưa kiểm chứng hoặc suy đoán về trách nhiệm pháp lý/tài chính của đối tác
- Tự ý trả lời thay cho ban lãnh đạo, chỉ huy trưởng, quản lý dự án, pháp chế, kế toán hoặc QS khi chưa được giao
- Xóa lịch sử trao đổi liên quan đến hồ sơ đang xử lý mà chưa log/lưu bằng chứng
- Nhắn ngoài giờ với tần suất gây phản cảm hoặc quấy rối

## 13. Quy tắc ứng xử nghề nghiệp
- Xưng hô lịch sự, ngắn gọn, đúng vai
- Không viết kiểu mệnh lệnh hoặc thể hiện bức xúc
- Nếu cần nhắc gấp, nêu rõ lý do công việc và thời hạn mong muốn, không gây áp lực cá nhân
- Khi đối tác không phản hồi, escalte theo tuyến quản lý; không nhắn dồn dập
- Nếu phát hiện hiểu nhầm, chuyển sang cuộc gọi hoặc email tóm tắt để tránh tranh cãi qua chat

## 14. Quy trình vận hành ngắn
1. Xác định rõ hồ sơ nào đang thiếu và ai là đầu mối phù hợp
2. Kiểm tra hồ sơ có thuộc nhóm phải xin duyệt trước hay không
3. Dùng mẫu tin nhắn chuẩn, chỉnh sửa tối thiểu theo tình huống
4. Gửi tin nhắn bằng giọng điệu trung tính, lịch sự
5. Lưu bằng chứng và cập nhật log trong ngày
6. Nếu không phản hồi:
   - Nhắc lần 2 sau khoảng thời gian hợp lý
   - Sau đó escalte cho quản lý/đầu mối cấp cao hơn theo tuyến
7. Nếu nội dung chuyển sang xác nhận chính thức, đưa về email/văn bản/biên bản

## 15. Quy định chốt để nhân viên dễ nhớ
- **Được nhắn**: để nhắc và lấy hồ sơ còn thiếu
- **Được nhắn có điều kiện**: phải đúng đầu mối, đúng việc, đúng giọng điệu và **phải log lại**
- **Không được cam kết**: bất kỳ nội dung pháp lý, tài chính, nghiệm thu, tiến độ, phát sinh ngoài thẩm quyền
- **Nội dung nhạy cảm phải xin duyệt trước**
- **Zalo là kênh hỗ trợ tác nghiệp, không thay thế hồ sơ chính thức**

---
**Hiệu lực áp dụng nội bộ:** dùng ngay cho DSCons như hướng dẫn vận hành mặc định, cho đến khi có quy định khác của Ban giám đốc hoặc quy định riêng theo từng dự án/hợp đồng.