# Playbook tác nghiệp Zalo PC theo từng đầu mối liên hệ

> Mục đích: hướng dẫn nhân viên DSCons dùng **Zalo PC đã đăng nhập sẵn** để tìm đúng đầu mối, nhắn đúng mục đích, xin đúng hồ sơ và xử lý đúng tuyến khi thiếu hồ sơ dự án.
> Phạm vi áp dụng: dùng ngay cho công trình **đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh** và có thể tham chiếu cho các tình huống tương tự.
> Căn cứ bám theo:
> - `docs/zalo-missing-dossier-contact-policy.md`
> - `docs/duong-ong-nam-hung-khanh-zalo-contact-log.md`
> - `docs/duong-ong-nam-hung-khanh-work-assignment.md`

---

## 1. Nguyên tắc dùng playbook này

- Chỉ dùng Zalo để:
  - xin hồ sơ còn thiếu,
  - xác minh ai đang giữ hồ sơ,
  - hỏi tình trạng đã có/chưa có file,
  - hẹn thời điểm gửi bản mềm/bản scan.
- Không dùng Zalo để:
  - cam kết pháp lý,
  - cam kết tài chính,
  - xác nhận thanh toán/quyết toán,
  - xác nhận nghiệm thu,
  - chốt khối lượng, phát sinh, gia hạn, bàn giao ngoài thẩm quyền.
- Mỗi lần nhắn phải:
  1. kiểm tra đúng người,
  2. nhắn lịch sự, trung tính,
  3. chụp màn hình hoặc lưu bằng chứng,
  4. cập nhật log trong ngày.
- Nếu đối phương hỏi nội dung vượt thẩm quyền, chỉ trả lời theo hướng:
  - “Em đang rà soát hồ sơ nội bộ”
  - “Em xin ghi nhận và báo người phụ trách”
  - “Phần này em xin phép chuyển về kênh chính thức/email để tiện xử lý đúng quy trình”

---

## 2. Cách thao tác chung trên Zalo PC trước khi liên hệ

### 2.1. Tìm đúng người
- Mở Zalo PC.
- Dùng ô tìm kiếm phía trên danh sách chat.
- Gõ lần lượt:
  - tên đầy đủ có dấu,
  - tên không dấu,
  - từng phần của tên,
  - tên kèm cơ quan/chức danh nếu nhớ.
- Kiểm tra:
  - ảnh đại diện,
  - tên hiển thị,
  - lịch sử trao đổi cũ,
  - thông tin cơ quan/chức vụ nếu có,
  - số điện thoại hoặc các tin nhắn cũ liên quan dự án.

### 2.2. Xác minh trước khi nhắn
Chỉ nhắn khi có ít nhất một trong các dấu hiệu:
- đã từng trao đổi công việc,
- có người nội bộ xác nhận đây là đúng đầu mối,
- lịch sử chat thể hiện đúng công ty/cơ quan,
- tên trùng với đầu mối trong log/policy hiện hành.

Nếu **không chắc đúng người**, tin nhắn mở đầu phải hỏi xác minh nhẹ:
> Em chào anh/chị, cho em xin phép xác nhận anh/chị có phải đầu mối đang hỗ trợ hồ sơ công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh không ạ? Nếu em liên hệ chưa đúng người, nhờ anh/chị hướng dẫn giúp em đầu mối phù hợp.

### 2.3. Sau khi nhắn
- Ghim hoặc đánh dấu cuộc chat nếu cần theo dõi tiếp.
- Đặt nhắc nội bộ để follow-up.
- Cập nhật lại log liên hệ nội bộ ngay trong ngày.

---

## 3. Playbook theo từng đầu mối

## 3.1. Hiệp Quyên

### Cách tìm tên trên Zalo
Tìm lần lượt theo các từ khóa:
- `Hiệp Quyên`
- `Hiep Quyen`
- `Quyên`
- `Hiệp`
- nếu có nhiều kết quả, đối chiếu với thông tin: **Trưởng Phòng Kinh tế xã Kiến Minh**

### Mục đích liên hệ
- Xin và xác minh **hồ sơ pháp lý nền** của công trình.
- Xác định nơi lưu bản scan/bản ký chính thức.
- Chốt đầu mối nếu phòng không trực tiếp giữ hồ sơ.

### Hồ sơ nên xin
Ưu tiên theo thứ tự:
1. QĐ phê duyệt nhiệm vụ và dự toán kinh phí `1147/QĐ-UBND`
2. Biểu kèm theo của bộ nhiệm vụ và dự toán
3. QĐ phê duyệt BCKTKT `302/QĐ-UBND`
4. Xác minh nơi lưu bản ký/scan của `118/QĐ-KT`
5. Nếu phù hợp, xác minh thêm biên bản bàn giao mặt bằng nếu phía chủ đầu tư giữ

### Mẫu tin nhắn đầu tiên
> Em chào chị Hiệp Quyên, em là [Tên] bên DSCons, hiện đang phụ trách rà soát hồ sơ công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh.  
> Bên em đang còn thiếu/chưa thấy bản scan ký của một số hồ sơ pháp lý nền gồm: QĐ 1147/QĐ-UBND, biểu kèm theo và QĐ 302/QĐ-UBND.  
> Nếu chị thuận tiện, nhờ chị hỗ trợ kiểm tra giúp bên nào đang lưu các hồ sơ này và cho em xin bản scan/bản mềm trước để bên em đối chiếu, cập nhật hồ sơ nội bộ ạ.  
> Trường hợp phòng mình không trực tiếp giữ, nhờ chị hướng dẫn giúp em đúng đầu mối để em liên hệ tiếp cho đúng người.  
> Em cảm ơn chị.

### Mẫu nhắn follow-up
> Em chào chị Hiệp Quyên, em xin phép nhắc lại phần hồ sơ pháp lý nền của công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh gồm QĐ 1147/QĐ-UBND, biểu kèm và QĐ 302/QĐ-UBND.  
> Bên em đang cần đối chiếu để hoàn thiện bộ hồ sơ nội bộ, nhờ chị phản hồi giúp em tình trạng hồ sơ hoặc đầu mối phù hợp khi chị thuận tiện ạ.  
> Em cảm ơn chị.

### Điều gì không được nói
- Không nói:
  - “Bên em cần chị xác nhận hồ sơ này đã hợp lệ”
  - “Chị xác nhận giúp để bên em làm quyết toán/thanh toán”
  - “Hồ sơ này nếu chưa có là bên mình chậm trách nhiệm”
  - “Chị chốt giúp hiệu lực pháp lý của văn bản”
- Không thúc ép theo kiểu quy trách nhiệm hoặc áp lực cá nhân.
- Không yêu cầu xác nhận thay cơ quan về giá trị pháp lý hoặc hiệu lực chính thức.

### Khi nào phải escalate
Escalate cho quản lý nội bộ khi:
- đã nhắn lần 1 và follow-up hợp lý nhưng không phản hồi,
- đối phương phản hồi nội dung nhạy cảm liên quan pháp lý chính thức,
- cần nhắn lên lãnh đạo cao hơn,
- có dấu hiệu hồ sơ đang tranh chấp, mâu thuẫn thông tin hoặc bị từ chối cung cấp,
- đối phương yêu cầu DSCons xác nhận vấn đề ngoài thẩm quyền.

---

## 3.2. Nguyễn Bình

### Cách tìm tên trên Zalo
Tìm lần lượt:
- `Nguyễn Bình`
- `Nguyen Binh`
- `Bình`
- `Nguyen Van Binh` nếu có biến thể
- đối chiếu thêm mô tả vai trò: **hỗ trợ tra cứu văn bản, bản Word/bản scan**

### Mục đích liên hệ
- Nhờ hỗ trợ tra cứu **bản Word/bản scan** của các quyết định, tờ trình.
- Xác minh văn bản đã có/chưa có trên hệ thống quản lý văn bản.
- Chốt đầu mối đang giữ file gốc nếu anh Bình không trực tiếp giữ.

### Hồ sơ nên xin
- Bản Word hoặc bản scan các quyết định liên quan công trình
- Tờ trình liên quan bộ hồ sơ chuẩn bị đầu tư / triển khai
- Xác nhận tình trạng đã có/chưa có trên hệ thống quản lý văn bản của:
  - Phòng Kinh tế xã Kiến Minh
  - UBND xã Kiến Minh
- Ưu tiên các văn bản:
  - `1147/QĐ-UBND`
  - `302/QĐ-UBND`
  - `118/QĐ-KT`
  - các tờ trình hoặc quyết định liên quan khác nếu phát hiện có

### Mẫu tin nhắn đầu tiên
> Em chào anh Bình, em là [Tên] bên DSCons, hiện phụ trách điều phối tra cứu hồ sơ và dữ liệu văn bản cho công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh.  
> Em xin phép nhờ anh hỗ trợ kiểm tra giúp một số quyết định, tờ trình liên quan xem hiện đã có bản Word hoặc bản scan chưa ạ.  
> Nếu thuận tiện, nhờ anh xác nhận giúp em thêm tình trạng các văn bản này đã có/chưa có trên hệ thống quản lý văn bản của Phòng Kinh tế xã Kiến Minh và UBND xã Kiến Minh.  
> Trường hợp anh đang có file, phiền anh hỗ trợ cho em xin bản Word hoặc bản scan để bên em đối chiếu, cập nhật danh mục hồ sơ nội bộ ạ.  
> Em cảm ơn anh.

### Mẫu nhắn follow-up
> Em chào anh Bình, em xin phép nhắc lại nội dung nhờ hỗ trợ kiểm tra bản Word/bản scan và tình trạng văn bản trên hệ thống quản lý văn bản của công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh.  
> Khi thuận tiện, nhờ anh phản hồi giúp em xem văn bản nào đã có/chưa có hoặc đầu mối nào đang giữ file để bên em tiếp tục rà soát đúng hướng ạ.  
> Em cảm ơn anh.

### Điều gì không được nói
- Không đề nghị anh Bình:
  - xác nhận thay cơ quan về giá trị pháp lý,
  - kết luận văn bản có hiệu lực hay không,
  - xác nhận thay lãnh đạo về thẩm quyền ban hành,
  - cam kết thời gian xử lý chính thức của cơ quan.
- Không nói kiểu:
  - “Anh xác nhận giúp văn bản này đủ căn cứ pháp lý”
  - “Anh chốt giúp hồ sơ này dùng để quyết toán được không”
  - “Anh chịu trách nhiệm xác minh giúp em”

### Khi nào phải escalate
- Không tìm được đúng người trên Zalo hoặc có nhiều tài khoản trùng tên mà không xác minh được.
- Anh Bình cho biết văn bản nhạy cảm, không thể gửi qua Zalo.
- Nội dung chuyển sang xác nhận pháp lý chính thức.
- Sau 2 lần liên hệ hợp lý vẫn không phản hồi.
- Có chỉ dẫn đầu mối khác quan trọng cần được quản lý nội bộ duyệt tuyến liên hệ tiếp.

---

## 3.3. Nguyen Van Hai

### Cách tìm tên trên Zalo
Tìm lần lượt theo các biến thể:
- `Nguyen Van Hai`
- `Nguyễn Văn Hải`
- `Van Hai`
- `Hải M8`
- `Hai M8`
- đối chiếu theo vai trò: **phó giám đốc công ty M8**, thường liên quan TVGS/QLDA

### Mục đích liên hệ
- Xác minh và xin bổ sung **hồ sơ TVGS / QLDA**.
- Xin đầu mối đúng nếu anh Hải không trực tiếp giữ hồ sơ.
- Hỏi tình trạng lưu các bộ hồ sơ hiện trường liên quan tuyến TVGS/QLDA.

### Hồ sơ nên xin
Ưu tiên:
- Hợp đồng TVGS
- Hợp đồng QLDA
- QĐ lựa chọn/chỉ định/phê duyệt TVGS
- QĐ lựa chọn/chỉ định/phê duyệt QLDA
- QĐ thành lập tổ TVGS
- QĐ thành lập tổ QLDA
- Đơn nhận thầu, biên bản thương thảo nếu có
- Nếu phù hợp có thể hỏi đầu mối giữ:
  - nhật ký thi công,
  - nghiệm thu,
  - hoàn công,
  - bản vẽ hoàn công

### Mẫu tin nhắn đầu tiên
> Em chào anh Hải, em là [Tên] bên DSCons, hiện đang phụ trách kỹ thuật hồ sơ và rà lại bộ hồ sơ công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh.  
> Bên em đang thiếu nhóm hồ sơ liên quan TVGS / QLDA, nên xin phép nhờ anh hỗ trợ kiểm tra giúp xem phía anh hoặc đầu mối anh biết có đang lưu các hồ sơ như quyết định lựa chọn/chỉ định, hợp đồng TVGS hoặc QLDA, quyết định thành lập tổ TVGS/QLDA và các giấy tờ liên quan không ạ.  
> Nếu anh không trực tiếp giữ hồ sơ của công trình này, nhờ anh chỉ giúp em đúng đầu mối để em liên hệ cho đúng người.  
> Bên em chỉ dùng để rà và bổ sung hồ sơ nội bộ, không dùng tin nhắn này làm xác nhận chính thức.  
> Em cảm ơn anh.

### Mẫu nhắn follow-up
> Em chào anh Hải, em xin phép nhắc lại phần hồ sơ TVGS / QLDA của công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh.  
> Nhờ anh hỗ trợ phản hồi giúp em xem bên nào đang giữ bộ hồ sơ này hoặc thời điểm có thể gửi bản mềm trước để bên em hoàn thiện checklist nội bộ khi thuận tiện ạ.  
> Em cảm ơn anh.

### Điều gì không được nói
- Không nói:
  - “Anh xác nhận giúp hồ sơ nghiệm thu đã đủ”
  - “Anh chốt giúp trách nhiệm TVGS/QLDA”
  - “Anh xác nhận khối lượng/giá trị để bên em làm tiếp”
  - “Anh xác nhận thay công ty M8 về nghĩa vụ hợp đồng”
- Không tranh luận trách nhiệm thiếu hồ sơ.
- Không gán rằng M8 chắc chắn là đơn vị giữ hồ sơ nếu chưa xác minh.

### Khi nào phải escalate
- Anh Hải phủ nhận không liên quan và chuyển đầu mối khác cần xác minh chính thức.
- Hồ sơ được nhắc tới liên quan nghiệm thu, khối lượng, trách nhiệm quản lý hoặc các nội dung có thể thành tranh chấp.
- Sau follow-up vẫn không phản hồi và hồ sơ đang ảnh hưởng tiến độ quan trọng.
- Đối phương yêu cầu DSCons xác nhận bằng tin nhắn về nội dung kỹ thuật/tài chính ngoài thẩm quyền.

---

## 3.4. Tùng Kiểm Toán

### Cách tìm tên trên Zalo
Tìm lần lượt:
- `Tùng Kiểm Toán`
- `Tung Kiem Toan`
- `Tùng`
- `Tung DKG`
- `Tùng DKG`
- đối chiếu thêm với vai trò: **phụ trách kiểm toán công ty DKG**

### Mục đích liên hệ
- Xác minh công trình đã phát sinh **hồ sơ kiểm toán độc lập** hay chưa.
- Xin checklist hoặc danh sách hồ sơ nên gom trước cho bước quyết toán/kiểm toán.
- Xác định đầu mối đang rà hoặc giữ bộ hồ sơ kiểm toán.

### Hồ sơ nên xin
- Checklist hồ sơ ưu tiên cho kiểm toán/quyết toán
- Xác minh có hay không gói kiểm toán độc lập
- Nếu đã phát sinh:
  - QĐ lựa chọn/chỉ định kiểm toán
  - hợp đồng kiểm toán
  - đầu mối nhận/check bộ hồ sơ
- Danh sách nhóm hồ sơ hay bị thiếu cần chuẩn bị trước

### Mẫu tin nhắn đầu tiên
> Em chào anh Tùng, em là [Tên] bên DSCons, hiện phụ trách kế toán hồ sơ và quyết toán. Bên em đang rà soát hồ sơ công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh để chuẩn bị đủ bộ pháp lý - thi công - quyết toán.  
> Em xin phép hỏi anh hiện phía kiểm toán DKG đã có tham gia/giữ hồ sơ kiểm toán của công trình này chưa ạ. Nếu có, nhờ anh hỗ trợ cho bên em biết các nhóm hồ sơ đang cần ưu tiên gom trước hoặc checklist hồ sơ cơ bản để bên em bổ sung cho đúng.  
> Trường hợp chưa tới giai đoạn kiểm toán hoặc anh không trực tiếp giữ bộ hồ sơ này, nhờ anh chỉ giúp đầu mối phù hợp để bên em liên hệ tiếp.  
> Bên em chỉ xin thông tin phục vụ rà soát hồ sơ nội bộ, không dùng tin nhắn này làm xác nhận chính thức về giá trị hay kết luận kiểm toán.  
> Em cảm ơn anh.

### Mẫu nhắn follow-up
> Em chào anh Tùng, em xin phép nhắc lại nội dung xin xác minh đầu mối/hồ sơ kiểm toán của công trình đường từ nhà ông Nam đến cống chùa Hưng Khánh.  
> Nhờ anh phản hồi giúp em xem công trình này phía DKG đã giữ hồ sơ hay chưa, hoặc đầu mối nào phù hợp để em liên hệ đúng tuyến khi thuận tiện ạ.  
> Em cảm ơn anh.

### Điều gì không được nói
- Không nói:
  - “Anh xác nhận giúp giá trị quyết toán”
  - “Anh cho biết hồ sơ này chắc chắn được chấp nhận hay không”
  - “Anh chốt giúp số liệu thanh toán”
  - “Anh kết luận giúp hồ sơ đã đủ điều kiện kiểm toán”
- Không gửi/nhận cam kết về công nợ, thanh toán, giá trị quyết toán qua Zalo nếu chưa được duyệt.
- Không tranh luận về sai đúng tài chính qua chat.

### Khi nào phải escalate
- Đối phương hỏi ngược về giá trị quyết toán, số liệu thanh toán, công nợ hoặc kết luận kiểm toán.
- Nội dung có dấu hiệu nhạy cảm tài chính hoặc có thể bị hiểu là xác nhận chính thức.
- Sau 2 lần liên hệ vẫn không phản hồi trong khi hồ sơ quyết toán đang cần gấp.
- Cần chuyển sang email/văn bản để theo đúng quy trình.

---

## 4. Mẫu câu an toàn khi bị hỏi vượt thẩm quyền

Dùng khi bất kỳ đầu mối nào hỏi nội dung nhạy cảm:

> Dạ phần này em đang rà soát hồ sơ nội bộ để tổng hợp, em chưa thể xác nhận chính thức qua Zalo ạ. Em xin ghi nhận và báo lại người phụ trách của DSCons để phản hồi qua kênh phù hợp.

> Dạ nội dung này liên quan xác nhận chính thức nên em xin phép chuyển sang email/văn bản hoặc báo quản lý phụ trách xử lý đúng quy trình ạ.

> Em hiện chỉ đang liên hệ để xin và đối chiếu hồ sơ còn thiếu, chưa thể thay mặt DSCons xác nhận nội dung pháp lý/tài chính/nghiệm thu qua tin nhắn ạ.

---

## 5. Quy tắc follow-up và escalte nhanh

- Sau lần nhắn đầu:
  - chờ khoảng thời gian hợp lý theo nhịp công việc,
  - không nhắn dồn dập.
- Nếu chưa phản hồi:
  - nhắn follow-up ngắn gọn, lịch sự,
  - thu hẹp yêu cầu còn 1-3 hồ sơ ưu tiên.
- Escalate khi:
  - không phản hồi sau các lần nhắc hợp lý,
  - hồ sơ ảnh hưởng tiến độ quan trọng,
  - thông tin mâu thuẫn,
  - xuất hiện nội dung nhạy cảm pháp lý/tài chính/nghiệm thu/quyết toán,
  - cần liên hệ cấp cao hơn hoặc chuyển kênh chính thức.

---

## 6. Checklist sau mỗi cuộc nhắn

Sau khi nhắn xong trên Zalo PC, nhân viên phải tự kiểm tra đủ 6 việc:
1. Đã nhắn đúng người.
2. Đã nêu rõ mình là DSCons và mục đích chỉ để xin/xác minh hồ sơ.
3. Không có câu nào vượt thẩm quyền.
4. Đã lưu ảnh chụp màn hình hoặc bằng chứng.
5. Đã cập nhật log nội bộ trong ngày.
6. Đã ghi rõ bước tiếp theo: chờ phản hồi / follow-up / escalate / chuyển email.

---

## 7. Kết luận dùng nhanh

Bốn đầu mối cần dùng đúng vai trò:
- **Hiệp Quyên**: pháp lý nền, quyết định, biểu kèm, nơi lưu bản ký.
- **Nguyễn Bình**: tra cứu Word/scan, tình trạng văn bản trên hệ thống.
- **Nguyen Van Hai**: TVGS, QLDA, đầu mối hồ sơ kỹ thuật liên quan.
- **Tùng Kiểm Toán**: checklist kiểm toán/quyết toán, đầu mối kiểm toán nếu có.

Quy tắc chốt:
- **Tìm đúng người**
- **Nhắn đúng việc**
- **Không nói quá thẩm quyền**
- **Log lại trong ngày**
- **Gặp nội dung nhạy cảm thì escalate ngay**